Como usar a tela de Conversas do K-Flow

Conheça a tela de Conversas

A tela de Conversas centraliza os atendimentos realizados pelos canais conectados ao K-Flow. Nela, você pode visualizar os tickets disponíveis, acompanhar o histórico das mensagens e consultar informações do atendimento.

Acesse a tela de Conversas

1. No menu lateral, localize a seção Atendimento;

2. Clique em Conversas;

3. Aguarde o carregamento dos tickets;

4. Clique em uma conversa para abrir o atendimento.

Entenda a organização da tela

A tela de Conversas é dividida em três áreas principais:

Menu lateral

Apresenta os módulos disponíveis no K-Flow, como:

• Conversas;

• Atendimentos;

• Agendamentos;

• Mensagens rápidas.

Utilize esse menu para navegar entre as diferentes funcionalidades da plataforma.

Lista de conversas

Apresenta os tickets disponíveis conforme o status e os filtros selecionados.

Cada card pode apresentar informações como:

• Nome do contato ou grupo;

• Empresa vinculada;

• Data da última interação;

• Prévia da última mensagem;

• Conexão utilizada;

• Responsável pelo atendimento;

• Fila ou setor;

• Etiquetas;

• Quantidade de mensagens pendentes;

• Avisos relacionados à conexão.

Essas informações ajudam a identificar o atendimento antes de abrir a conversa.

Área do atendimento

Apresenta o histórico das mensagens e as informações do ticket selecionado.

Quando nenhuma conversa estiver aberta, será apresentada uma orientação para selecionar um atendimento na lista.

Abra uma conversa

Para visualizar um atendimento:

1. Localize o ticket na lista;

2. Clique no card da conversa;

3. Aguarde a abertura do histórico;

4. Confira o contato e o ticket selecionados.

As mensagens são apresentadas em ordem cronológica e separadas por data.

Normalmente:

• As mensagens recebidas aparecem no lado esquerdo;

• As mensagens enviadas aparecem no lado direito;

• O horário aparece junto de cada mensagem;

• Os indicadores podem representar o status de envio ou visualização.

O botão flutuante com uma seta para baixo permite avançar até as mensagens mais recentes.

Consulte o cabeçalho do atendimento

Ao abrir uma conversa, o cabeçalho pode apresentar:

• Nome ou avatar do contato;

• Empresa vinculada;

• Identificador do ticket;

• Cidade e estado;

• Informações complementares;

• Status do bot;

• Etiquetas vinculadas.

O identificador apresentado no formato T# pode ser informado ao suporte quando for necessário solicitar uma análise do ticket.

Quando o aviso Bot Pausado estiver visível, o atendimento automático não estará respondendo naquele ticket e a conversa estará sob controle humano.

Acesse as ações do atendimento

O cabeçalho também apresenta atalhos para ações como:

• Finalizar o atendimento;

• Transferir o ticket;

• Registrar uma venda ganha;

• Realizar um agendamento;

• Pesquisar no histórico;

• Acessar outras opções pelo menu de três pontos.

As opções disponíveis podem variar conforme o perfil do usuário, suas permissões e as configurações da empresa.

Consulte os artigos específicos da Central de Ajuda antes de executar uma dessas ações.

Identifique uma conexão offline

Quando o card apresentar o aviso Conexão offline, significa que o canal utilizado pelo ticket está indisponível.

Enquanto a conexão estiver offline:

• Novas mensagens podem não ser recebidas;

• O envio de mensagens pode falhar;

• O histórico pode demorar para ser atualizado.

Antes de continuar, verifique o status da conexão ou solicite a reconexão ao responsável.