Como gerenciar Filas de Atendimento no K-Flow

Como gerenciar Filas de Atendimento

As Filas de Atendimento permitem organizar e direcionar os contatos recebidos no K-Flow de acordo com o setor, a finalidade ou o fluxo de trabalho da empresa.

Elas podem ser utilizadas para distribuir atendimentos entre equipes e atendentes ou para direcionar fluxos automatizados pelo Typebot ou n8n.

Pré-requisitos

Antes de iniciar, verifique se:

Você possui acesso ao K-Flow;
Está conectado à empresa correta;
Seu usuário possui permissão para gerenciar filas;
A empresa já definiu como os atendimentos serão organizados;
Os setores, equipes ou automações que utilizarão as filas já foram definidos.

Acesse a área de Filas

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Gerenciamento → Filas

Nessa tela, são apresentadas todas as filas cadastradas no ambiente da empresa.

Conheça as informações da listagem

A listagem apresenta as principais informações de cada fila.

Nome

Apresenta o nome utilizado para identificar a fila.

Exemplos:

Atendimento;
Financeiro;
Suporte;
Vendas.

Cor

Apresenta a cor utilizada para diferenciar visualmente a fila.

Ordem

Indica a posição ou sequência da fila na organização do sistema.

Ações

Disponibiliza as opções para:

Editar;
Excluir.

Pesquise uma fila

Utilize o campo Pesquisar filas... para localizar uma fila pelo nome.

Para pesquisar:

Clique no campo Pesquisar filas...;
Digite o nome ou parte do nome da fila;
Verifique os resultados apresentados.

Como criar uma fila

1. Inicie o cadastro

Na tela Filas, clique em + Criar, localizado no canto superior direito.

Será apresentada a janela Criar Nova Fila.

2. Informe o nome da fila

No campo Nome da Fila, digite um nome que identifique claramente sua finalidade.

Exemplos:

Atendimento;
Suporte;
Vendas;
Financeiro.

Esse campo é obrigatório.

💡 Evite nomes genéricos ou filas diferentes com nomes semelhantes.

3. Escolha a cor

No campo Cor, selecione a cor utilizada para identificar visualmente a fila.

O sistema também apresenta o código hexadecimal da cor, por exemplo:

#6B7280

💡 Utilize cores diferentes para facilitar a identificação das filas durante os atendimentos.

4. Configure o gerenciamento por bot

Ative a opção Gerenciado por Bot quando a fila fizer parte de um fluxo automatizado.

Ao habilitar essa configuração, serão apresentados campos adicionais relacionados ao bot.

Caso a fila seja destinada ao atendimento realizado pela equipe, mantenha a opção desativada.

5. Informe a duração máxima

No campo Duração máxima (minutos), informe o tempo máximo que o contato poderá permanecer na fila.

Exemplo:

30

Nesse caso, o limite será de 30 minutos.

Se a fila não possuir limite de permanência, deixe o campo em branco.

⚠️ Antes de definir um limite, confirme se o tempo corresponde à rotina de atendimento da empresa.

6. Defina o tipo do bot

Quando a opção Gerenciado por Bot estiver ativa, selecione o tipo de bot utilizado pela fila.

As opções disponíveis são:

Typebot;
n8n.

Para configurar:

Clique no campo Tipo do bot;
Selecione a opção desejada;
Confirme se a escolha corresponde à automação utilizada pela empresa.

7. Defina a próxima fila

No campo Próxima Fila (Em caso de erro/fim), selecione para onde o contato será direcionado quando o fluxo do bot terminar ou apresentar algum erro.

Para configurar:

Clique em Selecionar fila...;
Escolha a fila de destino;
Confirme se ela corresponde ao fluxo planejado.

📌 Essa configuração ajuda a garantir a continuidade do atendimento quando a automação não puder prosseguir.

8. Crie a fila

Após preencher as informações:

Revise o nome e a cor;
Confira a opção Gerenciado por Bot;
Verifique a duração máxima;
Confira o tipo do bot e a próxima fila, quando aplicável;
Clique em Criar Fila.

Para cadastrar outra fila em seguida, utilize Salvar e criar outro.

Como editar uma fila

Para alterar uma fila já cadastrada:

Localize a fila na listagem;
Clique em Editar, na coluna Ações;
Faça as alterações necessárias;
Salve as informações;
Atualize a página e confira se os dados foram alterados.

⚠️ Ao alterar uma fila utilizada por conexões ou automações, avalie o impacto no fluxo de atendimento.

Como excluir uma fila

Para excluir uma fila:

Localize a fila desejada;
Clique em Excluir, na coluna Ações;
Confirme a exclusão, caso seja solicitado;
Verifique se a fila foi removida da listagem.

⚠️ Antes de excluir, confirme se a fila não está vinculada a conexões, atendimentos, bots, automações ou outros fluxos ativos. A exclusão pode afetar o direcionamento dos contatos.

Dica final

Uma estrutura de filas clara facilita a distribuição dos contatos, a organização da equipe e o funcionamento das automações.

Depois de criar ou editar uma fila, realize um atendimento de teste para confirmar se o direcionamento está funcionando conforme o fluxo definido pela empresa.