Como acompanhar os atendimentos na Gestão de Filas do K-Flow

A tela Gestão de Filas apresenta uma visão geral dos atendimentos ativos, permitindo identificar tickets aguardando, atendimentos em andamento e a distribuição dos contatos entre as filas.

Com essas informações, gestores e supervisores podem acompanhar a operação em tempo real e identificar possíveis gargalos.

Para quem é indicado

Este artigo é indicado para:

Administradores;
Gestores de atendimento;
Supervisores;
Líderes de equipe;
Responsáveis pelo acompanhamento da operação.

Antes de começar

Verifique se:

Você está conectado à empresa correta;
Possui permissão para acessar a Gestão de Filas;
As filas de atendimento estão cadastradas;
Os usuários estão vinculados às filas corretas;
As conexões possuem uma fila padrão definida.

Como acessar a Gestão de Filas

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Kanban → Gestão de Filas

Nessa tela, são apresentados os atendimentos ativos distribuídos entre as filas cadastradas.

Acompanhe os indicadores gerais

Na parte superior da tela, são apresentados os principais indicadores da operação:

Total Ativos: quantidade total de atendimentos ativos;
Aguardando: quantidade de tickets que ainda não foram assumidos;
Atendendo: quantidade de tickets que estão em atendimento.

Esses indicadores permitem acompanhar rapidamente o volume atual da operação.

Entenda as colunas das filas

Cada coluna representa uma fila cadastrada no K-Flow.

Exemplos:

Sem Fila (Triagem);
Atendimento;
Comercial;
Financeiro;
Suporte;

Dentro de cada coluna, são apresentados os tickets vinculados àquela fila.

Entenda a coluna Sem Fila (Triagem)

A coluna Sem Fila (Triagem) apresenta os contatos que ainda não estão vinculados a uma fila específica.

Esses atendimentos podem permanecer na triagem até que seja identificado o setor responsável.

Por exemplo, um cliente pode iniciar o contato sem informar se precisa falar com:

Comercial;
Financeiro;
Suporte;
Atendimento.

⚠️ Acompanhe essa coluna para evitar que os contatos permaneçam sem direcionamento.

Acompanhe os indicadores de cada fila

No cabeçalho de cada fila, são exibidos os indicadores:

Aguardando: quantidade de tickets esperando atendimento;
Atendendo: quantidade de tickets que já foram assumidos.

Exemplo:

Aguardando: 4;
Atendendo: 3.

Esses números ajudam a identificar as filas com maior volume de espera.

Entenda os cards de atendimento

Cada ticket é apresentado em um card dentro da respectiva fila.

O card pode apresentar:

Status do ticket;
Número do ticket;
Nome do contato;
Número de telefone;
Atendente responsável;
Etiquetas vinculadas.

Identifique o status do ticket

O status apresentado no card informa a situação atual do atendimento.

Aguardando

Indica que o contato está esperando que um atendente assuma o ticket.

Em atendimento

Indica que o ticket já foi assumido e está sendo atendido.

Essa identificação ajuda a diferenciar rapidamente os contatos que ainda aguardam dos que já estão em atendimento.

Identifique o responsável

O card apresenta o atendente responsável pelo ticket.

Quando aparecer a informação Sem responsável alocado, significa que o atendimento ainda não foi assumido por um usuário.

Nesse caso, verifique:

Se existem atendentes disponíveis;
Se os usuários estão vinculados à fila;
Se o ticket precisa ser redistribuído.

Visualize as etiquetas

As etiquetas vinculadas ao ticket podem aparecer na parte inferior do card.

Elas ajudam a identificar informações como:

Assunto do atendimento;
Origem do contato;
Prioridade;
Setor responsável;
Classificação interna.

Como acessar um atendimento

Para abrir o ticket pela Gestão de Filas:

Localize o atendimento;
Clique no ícone de conversa apresentado no card;
Aguarde a abertura do ticket;
Consulte as informações ou dê continuidade ao atendimento.

Como identificar gargalos

Observe principalmente a relação entre os indicadores Aguardando e Atendendo.

Exemplo:

Aguardando: 15;
Atendendo: 2.

Essa situação pode indicar que o volume de contatos está maior do que a capacidade atual da equipe.

O gestor pode avaliar a necessidade de:

Direcionar mais atendentes para a fila;
Redistribuir os tickets;
Revisar o fluxo de atendimento;
Verificar a disponibilidade da equipe;
Avaliar o uso de automações;
Revisar os vínculos entre usuários e filas.

💡 Compare as filas para identificar onde está concentrado o maior volume de espera.

Erros comuns

Tickets acumulados em uma fila

Verifique se existem atendentes disponíveis e corretamente vinculados à fila.

Ticket permanece sem responsável

Confira se algum atendente possui acesso à fila e está disponível para assumir o atendimento.

Atendimento aparece na fila incorreta

Verifique:

A fila padrão da conexão;
As regras de transferência;
As automações configuradas;
O fluxo utilizado no atendimento.

Atendimento permanece em Sem Fila

Verifique se existe uma regra ou ação responsável por direcionar o ticket para uma fila.

Os indicadores parecem incorretos

Atualize a tela e compare os números com os cards apresentados.

Se a divergência permanecer, registre uma evidência e acione o suporte.

O atendimento não aparece na Gestão de Filas

Confirme se:

O ticket está ativo;
O ticket está vinculado a uma fila válida;
A tela está atualizada;
O usuário possui permissão para visualizar a operação.

Não é possível acessar o atendimento

Atualize a tela e tente novamente. Caso o ícone não abra o ticket, registre o número do atendimento e acione o suporte.

Boas práticas

Acompanhe os indicadores Aguardando e Atendendo;
Priorize as filas com maior volume de espera;
Evite deixar tickets por muito tempo sem responsável;
Monitore frequentemente a coluna Sem Fila (Triagem);
Mantenha os usuários vinculados às filas corretas;
Revise a fila padrão das conexões;
Utilize etiquetas para facilitar a identificação dos atendimentos;
Redistribua a equipe conforme o volume de cada fila;
Compare os indicadores em diferentes períodos da operação.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte se:

Um ticket não aparecer na fila correta;
Os indicadores apresentarem valores incorretos;
Um atendimento não puder ser acessado;
Um ticket permanecer sem responsável mesmo com atendentes disponíveis;
Houver divergência entre o ticket e a fila apresentada;
A tela não atualizar corretamente;
O sistema apresentar erro técnico.

Informações necessárias

Ao entrar em contato, informe:

Nome da empresa;
Número ou identificação do ticket;
Nome da fila;
Nome do contato;
Atendente responsável, quando houver;
Status apresentado;
Comportamento esperado;
Comportamento apresentado;
Print ou mensagem de erro.

Canais de atendimento

WhatsApp: (65) 9 9202-6267 / (11) 9 1923-1221
E-mail: meajuda@kasterwb.com.br
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h; sábado, das 8h às 12h.

Dica final

Utilize a Gestão de Filas para acompanhar o volume de espera e verificar se os atendimentos estão distribuídos corretamente. Quanto mais cedo um gargalo for identificado, mais rapidamente a equipe poderá reorganizar a operação.