Como utilizar etiquetas e notas internas nas conversas do K-Flow

Como utilizar etiquetas e notas internas nas conversas

Na tela de Conversas, as etiquetas ajudam a classificar os tickets, enquanto as notas internas permitem registrar informações visíveis somente para a equipe.

Esses recursos facilitam a organização dos atendimentos e a troca de informações entre usuários sem enviar conteúdos internos ao cliente.

Para quem é indicado

Este recurso é indicado para:

• Atendentes;

• Equipes comerciais;

• Supervisores;

• Gestores de atendimento;

• Administradores da plataforma.

Pré-requisitos

Antes de começar, verifique se:

• O usuário possui acesso ao módulo Conversas;

• O usuário possui acesso à conexão e à fila do ticket;

• O atendimento está disponível para visualização;

• As etiquetas necessárias já estão cadastradas;

• O perfil possui permissão para gerenciar etiquetas e registrar notas internas.

A disponibilidade das opções pode variar conforme as permissões e as configurações da empresa.

Como acessar uma conversa

1. No menu lateral, acesse Atendimento → Conversas;

2. Utilize os filtros ou o campo de pesquisa;

3. Localize o ticket;

4. Clique no card para abrir o atendimento;

5. Confira o contato antes de realizar qualquer alteração.

Como visualizar as etiquetas

As etiquetas vinculadas ficam visíveis abaixo do cabeçalho da conversa.

Elas também podem aparecer no card do atendimento, facilitando a identificação do assunto antes mesmo da abertura do ticket.

As etiquetas podem representar:

• Campanhas;

• Produtos ou serviços;

• Prioridades;

• Setores;

• Tipos de atendimento;

• Origem do contato;

• Classificações internas da empresa.

Como adicionar uma etiqueta

1. Abra a conversa;

2. Localize a área Etiquetas, abaixo do cabeçalho;

3. Clique em Adicionar;

4. Na janela Gerenciar Etiquetas, localize a etiqueta desejada;

5. Utilize o campo Pesquisar etiquetas, se necessário;

6. Clique na etiqueta para vinculá-la ao ticket;

7. Confira se ela passou a ser apresentada no cabeçalho.

Como pesquisar uma etiqueta

Quando houver muitas opções cadastradas:

1. Clique em Adicionar;

2. Clique no campo Pesquisar etiquetas;

3. Digite o nome ou parte do nome;

4. Localize a opção desejada;

5. Clique para adicioná-la à conversa.

Como remover uma etiqueta

1. Abra o atendimento;

2. Localize a etiqueta no cabeçalho;

3. Clique no X apresentado dentro da etiqueta;

4. Confira se ela foi removida da conversa.

A remoção desvincula a etiqueta daquele ticket, mas não exclui seu cadastro da empresa.

Antes de remover, confirme se a etiqueta não é utilizada para filtros, relatórios ou acompanhamento interno.

Como utilizar etiquetas para organizar os atendimentos

Para facilitar a identificação dos tickets, a empresa pode adotar etiquetas como:

• Financeiro;

• Suporte;

• Vendas;

• Cliente prioritário;

• Aguardando retorno;

• Campanha específica;

• Produto de interesse;

• Pós-venda.

Evite criar várias etiquetas com nomes diferentes para representar a mesma classificação.

Como filtrar conversas por etiqueta

1. Na lista de conversas, clique no ícone de filtros ao lado do campo de pesquisa;

2. Localize o campo Etiquetas;

3. Selecione a etiqueta desejada;

4. Clique em Filtrar;

5. Confira os resultados apresentados.

Para remover os critérios aplicados, abra novamente os filtros e clique em Limpar.

O usuário precisa possuir acesso à conexão e à fila vinculadas aos tickets para visualizar as conversas encontradas.

O que é uma nota interna

A nota interna permite registrar orientações, observações e informações para outros usuários da equipe.

Ela pode ser utilizada para:

• Resumir a solicitação;

• Registrar procedimentos realizados;

• Informar uma pendência;

• Explicar o motivo de uma transferência;

• Orientar o próximo atendente;

• Mencionar um usuário responsável;

• Registrar informações que não devem ser enviadas ao cliente.

A nota interna é restrita à equipe e não deve ser confundida com uma mensagem comum.

Como ativar o Modo Nota Interna

1. Abra a conversa;

2. Na barra de mensagens, localize o controle da nota interna;

3. Ative o Modo Nota Interna;

4. Confira se a barra ficou destacada em azul;

5. Verifique se o aviso informa que a nota ficará restrita à equipe e não será enviada ao cliente.

O campo será alterado para Escreva uma nota interna.

Como mencionar outro usuário

O recurso de menção pode ser utilizado para direcionar uma informação a outro integrante da equipe.

1. Ative o Modo Nota Interna;

2. Digite o símbolo @;

3. Selecione o usuário desejado, quando a lista for apresentada;

4. Complete a nota;

5. Confirme o envio.

Use a menção quando outro usuário precisar verificar ou dar continuidade ao atendimento.

Como cancelar uma nota interna

Se não quiser continuar no modo interno:

1. Desative o controle do Modo Nota Interna;

2. Confira se a barra voltou ao modo normal;

3. Somente depois, escreva a mensagem destinada ao cliente.

Como identificar se o modo correto está ativo

Mensagem para o cliente

• A barra utiliza a aparência normal;

• O campo apresenta Digite uma mensagem;

• O conteúdo será enviado ao contato.

Nota interna

• A barra fica destacada em azul;

• É apresentado o aviso de que a nota ficará restrita à equipe;

• O campo apresenta Escreva uma nota interna;

• O conteúdo não será enviado ao contato.

Sempre confira o modo ativo antes de começar a escrever.

Erros comuns

A etiqueta não aparece na pesquisa

Verifique se:

• A etiqueta está cadastrada;

• O nome pesquisado está correto;

• A etiqueta está disponível para a empresa;

• O usuário possui as permissões necessárias.

A etiqueta não aparece no card

Atualize a lista e confirme se a etiqueta foi realmente vinculada ao ticket.

Foram adicionadas etiquetas incorretas

Abra a conversa e clique no X das etiquetas que não correspondem ao atendimento.

O filtro por etiqueta não apresenta conversas

Confira:

• Se a etiqueta foi aplicada aos tickets;

• Se existem outros filtros ativos;

• Se o usuário possui acesso às filas;

• Se o usuário possui acesso às conexões;

• Se os tickets estão na aba selecionada.

A opção de nota interna não aparece

O recurso pode estar indisponível devido às permissões do perfil ou ao status do ticket.

A nota interna foi enviada como mensagem

Isso pode acontecer quando o conteúdo é escrito sem ativar o Modo Nota Interna.

Antes de escrever, confirme se:

• A barra está azul;

• O aviso de nota interna está visível;

• O campo apresenta Escreva uma nota interna.

A menção não encontrou o usuário

Verifique se o usuário está ativo, pertence à empresa e possui acesso ao atendimento.

A nota não foi registrada

Atualize a conversa e confira o histórico. Caso não apareça, registre a data, o horário e o identificador do ticket.

Boas práticas

• Adote nomes padronizados para as etiquetas;

• Evite etiquetas duplicadas;

• Utilize somente as classificações necessárias;

• Remova etiquetas que não correspondem ao atendimento;

• Consulte os filtros antes de concluir que uma etiqueta não funcionou;

• Escreva notas internas claras e objetivas;

• Registre o contexto antes de transferir um ticket;

• Utilize @ somente quando a participação de outro usuário for necessária;

• Não registre senhas ou informações sensíveis;

• Confirme o modo ativo antes de escrever;

• Revise a nota antes do envio;

• Não utilize notas internas para responder ao cliente.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte quando:

• Uma etiqueta cadastrada não aparecer para seleção;

• Não for possível adicionar ou remover etiquetas;

• A etiqueta não permanecer vinculada ao ticket;

• O filtro por etiqueta apresentar resultados incorretos;

• O Modo Nota Interna não estiver disponível para um usuário autorizado;

• A nota não aparecer no histórico;

• Uma nota interna for enviada ao cliente mesmo com o modo corretamente ativado;

• As menções não apresentarem os usuários autorizados;

• O sistema apresentar alguma mensagem de erro.

Informações necessárias para análise

Ao solicitar ajuda, informe:

• Nome da empresa;

• Nome e telefone do contato;

• Identificador do ticket;

• Nome da etiqueta;

• Conexão utilizada;

• Fila e responsável;

• Nome do usuário mencionado, quando aplicável;

• Data e horário da ação;

• Resultado esperado;

• Comportamento apresentado;

• Captura de tela ou mensagem de erro.

Dica final

Utilize etiquetas para classificar os tickets e notas internas para registrar informações destinadas à equipe. Antes de escrever uma nota, confirme sempre se a barra está azul e se o sistema informa que o conteúdo não será enviado ao cliente.