Como transferir um Ticket no K-Flow

Como transferir um ticket no K-Flow

A transferência de tickets permite encaminhar um atendimento para outro atendente ou fila. Esse recurso deve ser utilizado quando a solicitação precisar ser direcionada para outro responsável ou setor da empresa.

Para quem é indicado

Este recurso é indicado para:

• Atendentes;

• Supervisores;

• Gestores de atendimento;

• Administradores da plataforma.

Pré-requisitos

Antes de realizar a transferência, verifique se:

• O usuário possui permissão para transferir tickets;

• O atendimento está aberto;

• O atendente ou a fila de destino estão cadastrados;

• O destinatário possui acesso à conexão utilizada pelo ticket;

• O destinatário possui acesso à fila para a qual o ticket será encaminhado.

Caso o usuário de destino não tenha acesso à conexão ou à fila vinculada ao ticket, ele poderá não conseguir localizar ou assumir o atendimento.

Quando transferir um ticket

A transferência pode ser utilizada quando:

• O atendimento pertence a outro setor;

• Outro atendente possui conhecimento específico sobre o assunto;

• O responsável atual não poderá continuar o atendimento;

• O cliente selecionou uma fila diferente;

• O ticket foi direcionado para a equipe incorreta;

• O atendimento precisa ser encaminhado para um supervisor.

Antes de transferir, registre na conversa ou em uma nota interna as informações necessárias para que o próximo responsável compreenda a solicitação.

Como transferir um ticket

1. Acesse Atendimento → Conversas;

2. Localize o ticket;

3. Clique no card para abrir o atendimento;

4. No cabeçalho da conversa, clique no ícone de seta Transferir Ticket;

1. Selecione o atendente ou a fila de destino;

2. Confira as informações selecionadas;

3. Confirme a transferência.

O ticket só deve ser transferido após a confirmação do destino correto.

O que acontece depois da transferência

Após a confirmação:

• O responsável ou a fila do ticket será alterado;

• O ticket poderá sair da lista Meus do atendente anterior;

• O atendimento será disponibilizado para o usuário ou para a fila de destino;

• O histórico da conversa será preservado;

• As mensagens, etiquetas e informações do contato continuarão vinculadas ao ticket.

Por que o ticket volta para Aguardando

Depois da transferência, o ticket poderá retornar para a aba Aguardando na fila de destino.

Isso acontece para que o novo atendente confirme que está disponível e assuma o atendimento. Dessa forma, o ticket não fica automaticamente em Atendendo para um usuário que ainda não iniciou a conversa.

O fluxo funciona da seguinte maneira:

1. O atendente atual transfere o ticket;

2. O ticket é enviado para o usuário ou para a fila selecionada;

3. O atendimento fica em Aguardando;

4. O novo atendente localiza e assume o ticket;

5. Após ser assumido, o ticket passa para Atendendo.

O retorno para Aguardando após a transferência é um comportamento esperado do sistema.

Como localizar um ticket recebido por transferência

O novo responsável deverá:

1. Acesse Atendimento → Conversas;

2. Consultar a aba Aguardando;

3. Verificar os filtros Meus e Todos;

4. Utilizar o campo Pesquisar conversas, se necessário;

5. Conferir se os filtros de responsável, fila e conexão estão corretos;

6. Localizar o card do contato;

7. Abrir e assumir o atendimento.

Para visualizar o ticket, o usuário precisa possuir acesso à conexão e à fila vinculadas ao atendimento.

Transferência para outro atendente

Utilize essa opção quando o próximo responsável já estiver definido.

Antes de confirmar:

• Verifique se o usuário está correto;

• Confirme se ele possui acesso à fila;

• Confirme se ele possui acesso à conexão;

• Informe o motivo da transferência;

• Registre as informações importantes em uma nota interna, quando necessário.

Transferência para outra fila

Utilize essa opção quando o atendimento pertencer a outro setor, mas ainda não houver um atendente específico definido.

Após a transferência:

• O ticket ficará disponível para os usuários autorizados naquela fila;

• O atendimento poderá permanecer em Aguardando;

• Um dos atendentes da fila deverá assumir o ticket para iniciar ou continuar o atendimento.

Como registrar informações antes da transferência

Para evitar que o cliente precise repetir tudo ao novo responsável, registre uma nota interna com:

• Motivo do contato;

• Solicitação do cliente;

• Procedimentos já realizados;

• Informações verificadas;

• Pendências;

• Motivo da transferência;

• Próxima ação recomendada.

As notas internas são visualizadas somente pela equipe e não são enviadas ao cliente.

Erros comuns

O ticket sumiu depois da transferência

O ticket pode ter saído da lista Meus porque não está mais vinculado ao atendente anterior.

Consulte:

• A aba Aguardando;

• O filtro Todos;

• A fila de destino;

• O responsável selecionado.

O novo atendente não encontrou o ticket

Verifique se o usuário:

• Possui acesso à conexão;

• Possui acesso à fila;

• Está consultando a aba Aguardando;

• Selecionou o filtro correto;

• Está pesquisando o contato certo.

O ticket foi enviado para a fila errada

Se ainda for possível acessar o atendimento, realize uma nova transferência e selecione a fila correta. Registre uma nota interna explicando a alteração.

O ticket continua em Aguardando

Esse comportamento é esperado enquanto o novo atendente ainda não assumir o atendimento.

O ticket não aparece em Meus

O filtro Meus apresenta somente os tickets vinculados ao usuário conectado. Utilize Todos ou consulte a fila de destino.

Mesmo com o filtro Todos selecionado, o usuário precisa possuir acesso à conexão e à fila do ticket para visualizá-lo.

O atendente não aparece como opção

Confirme se:

• O usuário está ativo;

• O usuário possui acesso à empresa;

• O perfil possui as permissões necessárias;

• O usuário possui acesso à fila e à conexão;

• A equipe está configurada corretamente.

Boas práticas

• Confirme o destino antes de transferir;

• Avise o cliente quando o atendimento mudar de setor;

• Registre uma nota interna com o contexto;

• Evite transferências sucessivas entre filas;

• Não finalize o ticket antes de realizar a transferência;

• Verifique se o novo responsável possui as permissões necessárias;

• Acompanhe se o atendimento foi assumido;

• Utilize a fila correspondente ao assunto;

• Preserve todas as informações no mesmo ticket sempre que o assunto continuar sendo o mesmo.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte quando:

• O botão Transferir Ticket não estiver disponível para um usuário autorizado;

• Nenhum atendente ou fila aparecer para seleção;

• A transferência apresentar uma mensagem de erro;

• O ticket desaparecer de todas as abas;

• O ticket permanecer atribuído ao responsável anterior;

• O usuário autorizado não conseguir localizar o ticket;

• A fila ou o atendente correto não estiver disponível;

• O histórico não for preservado após a transferência.

Informações necessárias para análise

Ao solicitar ajuda, informe:

• Nome da empresa;

• Nome e telefone do contato;

• Identificador do ticket;

• Atendente de origem;

• Atendente ou fila de destino;

• Conexão utilizada;

• Data e horário da transferência;

• Resultado esperado;

• Comportamento apresentado;

• Captura de tela ou mensagem de erro.

Dica final

Antes de transferir, confirme as permissões do destinatário e registre o contexto do atendimento em uma nota interna. Depois da transferência, oriente o novo responsável a consultar a aba Aguardando e assumir o ticket.