Como iniciar, finalizar, reabrir ou excluir um atendimento no K-Flow

Como iniciar, finalizar, reabrir ou excluir um atendimento

Na tela de Conversas, é possível iniciar um ticket, finalizar um atendimento concluído, reabrir uma conversa ou excluir um ticket. Cada ação produz um resultado diferente e deve ser utilizada conforme a situação.

Para quem é indicado

Este recurso é indicado para:

• Atendentes;

• Supervisores;

• Gestores de atendimento;

• Administradores da plataforma.

Pré-requisitos

Antes de realizar as ações deste tutorial, verifique se:

• O usuário possui acesso ao módulo Conversas;

• Existe uma conexão cadastrada e ativa;

• O usuário possui acesso à conexão e à fila do atendimento;

• O contato está cadastrado com um número válido;

• O perfil possui permissão para iniciar, finalizar, reabrir ou excluir tickets.

As ações disponíveis podem variar conforme as permissões do usuário.

Como iniciar um atendimento

O botão Novo ticket permite iniciar manualmente uma conversa com um contato.

Antes de criar o ticket, utilize a pesquisa para confirmar se o contato já possui um atendimento aberto. Isso evita tickets duplicados.

Passo a passo

1. Acesse Atendimento → Conversas;

2. Clique em Novo ticket;

3. Localize ou selecione o contato;

4. Selecione a conexão que será utilizada;

5. Escolha a fila ou o responsável, quando solicitado;

6. Preencha as demais informações necessárias;

7. Confirme a criação;

8. Abra o ticket e envie a primeira mensagem.

Antes de criar um novo ticket

Confira se:

• O contato selecionado está correto;

• O número possui DDI e DDD;

• A conexão está online;

• A fila selecionada corresponde ao assunto;

• Não existe outro ticket aberto para a mesma solicitação.

Como finalizar um atendimento

Utilize a finalização quando a solicitação do cliente estiver resolvida e não houver pendências.

Passo a passo

1. Abra o ticket;

2. Confirme se o atendimento foi concluído;

3. No cabeçalho, clique no ícone Finalizar Atendimento, representado por um círculo com uma marca de confirmação;

4. Confirme a finalização, caso seja solicitado;

5. O ticket será encaminhado para a aba Finalizados.

O histórico, as mensagens, as etiquetas e os dados relacionados ao atendimento permanecerão disponíveis para consulta.

Antes de finalizar

Verifique se:

• Todas as dúvidas foram respondidas;

• Não existem solicitações pendentes;

• As informações importantes foram registradas;

• O cliente foi informado sobre o encerramento, quando necessário;

• O ticket não precisa ser transferido para outro setor.

Como localizar um atendimento finalizado

1. Acesse Atendimento → Conversas;

2. Clique na aba Finalizados;

1. Utilize o campo Pesquisar conversas;

2. Se necessário, selecione os filtros de responsável, fila ou conexão;

3. Localize o contato desejado.

O usuário precisa possuir acesso à conexão e à fila do ticket para visualizá-lo.

Como reabrir um atendimento

Utilize Reabrir quando o cliente retornar sobre o mesmo assunto ou quando o ticket tiver sido finalizado por engano.

Passo a passo

1. Acesse a aba Finalizados;

2. Localize o ticket;

3. Clique em Reabrir;

1. Confirme a ação, caso seja solicitado;

2. Continue o atendimento no ticket reaberto.

Ao reabrir, o histórico anterior é preservado e o atendimento continua no mesmo ticket.

Como criar outro atendimento para o mesmo contato

Na aba Finalizados, o botão Novo permite criar outro ticket para o mesmo contato.

Utilize essa opção quando o cliente apresentar uma solicitação diferente da que foi encerrada.

Passo a passo

1. Acesse a aba Finalizados;

2. Localize o contato;

3. Clique em Novo;

1. Confira o contato selecionado;

2. Defina a conexão, a fila ou o responsável, quando solicitado;

3. Confirme a criação;

4. Inicie o novo atendimento.

O atendimento anterior continuará finalizado e um novo ticket será criado separadamente.

Quando utilizar Reabrir ou Novo

Utilize Reabrir quando:

• O cliente retornar sobre o mesmo assunto;

• A solicitação ainda não tiver sido resolvida;

• O ticket tiver sido finalizado por engano;

• O histórico anterior for necessário para dar continuidade.

Utilize Novo quando:

• O cliente apresentar uma nova solicitação;

• O assunto não possuir relação com o ticket encerrado;

• For necessário manter os atendimentos separados;

• O ticket anterior estiver concluído corretamente.

Em caso de dúvida, verifique o conteúdo do histórico antes de escolher. Reabrir mantém a continuidade; Novo cria outro atendimento.

Como excluir um atendimento

A exclusão deve ser utilizada somente quando o ticket tiver sido criado incorretamente ou quando sua remoção for realmente necessária.

Dependendo do status do ticket, a opção pode ser apresentada no menu de três pontos ou no card da aba Finalizados.

Excluir pelo menu do ticket

1. Abra a conversa;

2. Clique no menu de três pontos;

3. Selecione Excluir Ticket;

1. Leia o aviso apresentado;

2. Confirme a exclusão.

Apagar pela aba Finalizados

1. Acesse a aba Finalizados;

2. Localize a conversa;

3. Clique no ícone de lixeira Apagar conversa;

4. Confirme a exclusão.

Atenção: a exclusão pode remover o ticket e seu histórico. Antes de confirmar, verifique se a conversa não possui informações importantes.

Diferença entre finalizar e excluir

Finalizar atendimento

• Encerra o atendimento;

• Move o ticket para Finalizados;

• Preserva o histórico;

• Permite localizar e reabrir a conversa posteriormente;

• É o procedimento recomendado para atendimentos concluídos.

Excluir atendimento

• Remove o ticket;

• Pode remover o histórico da conversa;

• Não deve ser utilizado apenas para limpar a lista;

• Deve ser reservado para tickets criados incorretamente;

• Pode depender de permissão específica.

Erros comuns

O botão Novo ticket não aparece

Verifique se o usuário possui permissão para criar tickets e acesso às conexões necessárias.

O contato não aparece ao criar um ticket

Confirme se o contato está cadastrado, possui número válido e está disponível para a empresa selecionada.

A mensagem não foi enviada no novo atendimento

Verifique se:

• A conexão está online;

• O número do contato está correto;

• O usuário possui acesso à conexão;

• O ticket foi criado corretamente.

O ticket sumiu após a finalização

Após ser finalizado, o atendimento deixa as abas Atendendo ou Aguardando e passa para Finalizados.

O ticket não aparece em Finalizados

Confira:

• Os filtros Meus e Todos;

• O responsável selecionado;

• A fila;

• A conexão;

• A pesquisa pelo contato.

Mesmo utilizando Todos, o usuário precisa possuir acesso à conexão e à fila vinculadas ao ticket.

O ticket foi finalizado por engano

Acesse Finalizados, localize a conversa e clique em Reabrir.

Foi criado um ticket duplicado

Verifique qual ticket possui o histórico correto. Continue o atendimento em apenas um deles e finalize ou exclua o ticket incorreto, conforme as permissões e as regras da empresa.

A opção de excluir não aparece

O usuário pode não possuir permissão para excluir tickets. Nesse caso, solicite a ação a um administrador.

O ticket foi excluído por engano

Não crie imediatamente outro ticket com a intenção de recuperar o histórico. Registre as informações disponíveis e acione o suporte para verificar se existe alguma possibilidade de análise.

Boas práticas

• Pesquise o contato antes de criar um ticket;

• Evite manter atendimentos duplicados;

• Utilize Reabrir para continuar o mesmo assunto;

• Utilize Novo para uma solicitação diferente;

• Finalize somente depois de resolver todas as pendências;

• Preserve o histórico sempre que possível;

• Restrinja a permissão de exclusão aos perfis responsáveis;

• Leia os avisos de confirmação;

• Não utilize Excluir Ticket para encerrar atendimentos;

• Registre informações importantes antes da finalização.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte quando:

• Não for possível criar um novo ticket;

• Um atendimento finalizado não aparecer na aba correta;

• O botão Reabrir não funcionar;

• O ticket não mudar de status após a finalização;

• Uma conversa desaparecer sem ter sido excluída;

• O sistema apresentar erro durante alguma ação;

• Um ticket for excluído por engano;

• O usuário autorizado não visualizar as opções necessárias.

Informações necessárias para análise

Ao solicitar ajuda, informe:

• Nome da empresa;

• Nome e telefone do contato;

• Identificador do ticket;

• Conexão utilizada;

• Fila e responsável;

• Status anterior do atendimento;

• Ação realizada;

• Data e horário aproximados;

• Resultado esperado;

• Comportamento apresentado;

• Captura de tela ou mensagem de erro.

Dica final

Antes de escolher uma ação, considere se o atendimento está concluído, se o cliente está retornando sobre o mesmo assunto ou se iniciou uma nova solicitação. Utilize Finalizar para encerrar, Reabrir para continuar, Novo para separar outro assunto e Excluir apenas quando a remoção for realmente necessária.