Como enviar mensagens, arquivos, templates e áudios no K-Flow

Como enviar mensagens, arquivos, templates e áudios

Na tela de Conversas, é possível se comunicar com o cliente por mensagens de texto, emojis, documentos, fotos, vídeos, contatos, templates aprovados pela Meta e mensagens de áudio.

Para quem é indicado

Este recurso é indicado para:

• Atendentes;

• Equipes comerciais;

• Supervisores;

• Gestores de atendimento;

• Administradores da plataforma.

Pré-requisitos

Antes de enviar uma mensagem, verifique se:

• O usuário possui acesso ao módulo Conversas;

• O ticket está disponível para atendimento;

• O usuário possui acesso à conexão e à fila do ticket;

• A conexão utilizada está online;

• O contato possui um número válido;

• O atendimento correto está selecionado;

• O navegador possui permissão para acessar arquivos e o microfone, quando necessário.

Como acessar uma conversa

1. No menu lateral, acesse Atendimento → Conversas;

2. Utilize a pesquisa ou os filtros para localizar o ticket;

3. Clique no card do contato;

4. Confira o nome, o número e a conexão;

5. Utilize a barra localizada na parte inferior para enviar o conteúdo.

Alguns recursos podem variar conforme a conexão, as permissões do usuário e as configurações da empresa.

Como enviar uma mensagem de texto

1. Abra o atendimento;

2. Clique no campo Digite uma mensagem;

3. Escreva a resposta;

4. Revise o conteúdo;

5. Pressione Enter ou utilize a opção de envio disponível.

Após o envio, a mensagem será exibida no lado direito do histórico.

Como inserir emojis

1. Abra o atendimento;

2. Clique no ícone de emoji dentro do campo de mensagem;

3. Utilize o campo Pesquisar emoji ou navegue pelas categorias;

4. Clique no emoji desejado;

5. Complete a mensagem, se necessário;

6. Realize o envio.

Os emojis podem complementar a comunicação, mas devem ser utilizados de forma adequada ao perfil do cliente e ao assunto do atendimento.

Como enviar documentos, fotos, vídeos ou contatos

1. Abra a conversa;

2. Clique no ícone +, localizado ao lado da barra de mensagens;

3. Selecione o tipo de conteúdo;

4. Escolha o arquivo ou contato;

5. Confira o item selecionado;

6. Confirme o envio.

Como enviar um template de mensagem

Os templates são mensagens previamente cadastradas e aprovadas pela Meta. A disponibilidade dos modelos depende da conexão utilizada.

Passo a passo

1. Abra a conversa;

2. Clique no ícone Enviar template de mensagem, localizado próximo ao botão de áudio;

3. Na janela apresentada, clique no campo Template;

4. Selecione um template aprovado;

5. Preencha ou confira as informações solicitadas, quando houver;

6. Revise o conteúdo;

7. Clique em Enviar template.

O template não aparece

Se nenhum modelo estiver disponível, verifique se:

• O template foi aprovado pela Meta;

• O modelo está ativo;

• O template pertence à conexão utilizada;

• A conexão está vinculada à API Oficial da Meta, pois o envio de templates está disponível somente para esse tipo de conexão;

• A conexão está online;

• O usuário possui as permissões necessárias;

• Os dados obrigatórios do template foram configurados.

Como gravar e enviar um áudio

1. Abra o atendimento;

2. Clique no botão roxo com o ícone de microfone;

3. Autorize o acesso ao microfone, caso o navegador solicite;

4. Grave a mensagem;

5. Finalize a gravação;

6. Revise ou confirme o envio, conforme as opções apresentadas.

Antes de gravar, verifique se o ambiente está silencioso e se o microfone correto está selecionado.

Erros comuns

A mensagem não foi enviada

Verifique:

• Se a conexão está online;

• Se o número do contato está correto;

• Se o ticket permanece aberto;

• Se o usuário possui acesso à conexão e à fila;

• Se existe alguma mensagem de erro;

• Se a internet está funcionando.

A conexão aparece como offline

Enquanto a conexão estiver offline, novas mensagens podem não ser enviadas. Solicite a reconexão antes de continuar o atendimento.

O arquivo não aparece para seleção

Confirme se o arquivo está salvo no computador e se o navegador possui permissão para acessá-lo.

O documento ou a mídia não foi enviado

Verifique:

• O formato do arquivo;

• O tamanho do arquivo;

• A estabilidade da conexão;

• O status do ticket;

• Se o carregamento foi concluído.

A mensagem foi enviada duas vezes

Isso pode ocorrer quando o botão de envio é acionado novamente antes da atualização do status. Aguarde a mensagem aparecer no histórico antes de tentar reenviá-la.

O template não aparece

Confirme se existe um template aprovado pela Meta e vinculado à conexão utilizada.

O botão Enviar template está desabilitado

Primeiro selecione um template válido e preencha as informações obrigatórias apresentadas na janela.

O áudio não é gravado

Verifique:

• Se o navegador possui acesso ao microfone;

• Se o microfone está conectado;

• Se o dispositivo correto está selecionado;

• Se outro programa está utilizando o microfone;

• Se o recurso de áudio não está bloqueado no ticket.

O áudio foi gravado sem som

Confira o volume de entrada do microfone e faça uma gravação curta para teste.

O conteúdo foi enviado para a conversa errada

Confirme sempre o nome do contato, a empresa e o ticket antes do envio. Caso informações sensíveis sejam encaminhadas incorretamente, comunique imediatamente o responsável pelo atendimento.

Boas práticas

• Leia o histórico antes de responder;

• Confirme o contato e a conexão;

• Revise a mensagem antes do envio;

• Utilize linguagem clara e profissional;

• Evite enviar várias mensagens curtas em sequência;

• Confirme os arquivos antes de anexá-los;

• Não envie dados de outro cliente;

• Aguarde a atualização do status antes de reenviar;

• Utilize templates adequados à finalidade da conversa;

• Grave áudios objetivos e em ambiente silencioso;

• Prefira mensagens de texto quando a informação precisar ser consultada posteriormente;

• Observe alertas de conexão offline.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte quando:

• As mensagens não forem enviadas mesmo com a conexão online;

• As mensagens desaparecerem após o envio;

• O mesmo conteúdo for enviado mais de uma vez sem nova ação do usuário;

• Nenhum arquivo puder ser anexado;

• Os templates aprovados não aparecerem;

• O botão de áudio não funcionar após a liberação do microfone;

• Os status das mensagens não forem atualizados;

• O sistema apresentar uma mensagem de erro;

• O comportamento ocorrer em diferentes tickets e contatos.

Informações necessárias para análise

Ao solicitar ajuda, informe:

• Nome da empresa;

• Nome e telefone do contato;

• Identificador do ticket;

• Conexão utilizada;

• Tipo de conteúdo enviado;

• Nome e formato do arquivo, quando aplicável;

• Template selecionado, quando aplicável;

• Data e horário da tentativa;

• Resultado esperado;

• Comportamento apresentado;

• Mensagem de erro;

• Captura de tela ou gravação do problema.

Dica final

Antes de enviar qualquer mensagem ou arquivo, confirme o contato, a conexão e o ticket selecionados. Depois do envio, aguarde a atualização do status antes de repetir a ação, evitando mensagens duplicadas.