Como configurar uma mensagem de saudação por fila no K-Flow

Como configurar uma mensagem de saudação por Fila no K-Flow

A Mensagem de Saudação por Fila permite enviar uma resposta automática personalizada de acordo com o setor em que o atendimento foi iniciado, como Financeiro, Comercial, Atendimento ou Suporte.

Para quem é indicado

Este tutorial é indicado para:

Administradores do K-Flow;
Gestores e supervisores;
Responsáveis pela implantação;
Usuários responsáveis pelas filas e mensagens automáticas.

Pré-requisitos

Antes de iniciar, verifique se:

Você possui acesso ao K-Flow;
Está conectado à empresa correta;
Seu usuário possui permissão para editar filas;
A fila já está cadastrada;
A mensagem que será utilizada já foi definida.

Acesse a área de Filas

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Gerenciamento → Filas

Nessa tela, são apresentadas todas as filas cadastradas no ambiente da empresa.

1. Localize a fila

Utilize o campo Pesquisar filas... para encontrar a fila que deseja configurar.

Para pesquisar:

Clique no campo de pesquisa;
Digite o nome ou parte do nome da fila;
Localize a fila nos resultados apresentados.

2. Edite a fila

Na coluna Ações, clique em Editar na fila desejada.

Será apresentada a tela com as configurações da fila.

3. Ative a saudação automática

Na tela Editar Fila, localize a opção:

Enviar saudação automática de entrada?

Ative essa opção para disponibilizar o campo Mensagem de saudação.

📌 Se a opção estiver desativada, a mensagem personalizada da fila não será enviada.

4. Cadastre a mensagem

No campo Mensagem de saudação, escreva a mensagem que deverá ser enviada aos contatos direcionados para aquela fila.

Exemplo para a fila Financeiro:

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila do Financeiro. Vou auxiliar com pagamentos, boletos e outras questões financeiras. Como posso ajudar?

5. Utilize as variáveis

Você pode utilizar variáveis para personalizar automaticamente a mensagem:

{{ms}}: insere Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, de acordo com o horário;
{{name}}: insere o nome ou apelido do contato.

Exemplo de configuração:

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila do Financeiro. Como podemos ajudar?

Exemplo da mensagem recebida:

Bom dia, Maria! Você entrou na fila do Financeiro. Como podemos ajudar?

⚠️ Digite as variáveis exatamente como aparecem na plataforma, incluindo as chaves.

6. Salve a configuração

Após preencher a mensagem:

Revise o conteúdo;
Confira as variáveis utilizadas;
Clique em Salvar Fila;
Aguarde a confirmação;
Atualize a página e verifique se a configuração permaneceu salva.

Repita o procedimento nas demais filas que precisarem de uma saudação personalizada.

7. Confira o funcionamento

Quando um novo atendimento for direcionado para a fila configurada, o cliente receberá automaticamente a saudação personalizada.

Realize um atendimento de teste para verificar:

Se a mensagem foi enviada;
Se as variáveis foram substituídas corretamente;
Se foi utilizada a mensagem da fila esperada;
Se a mensagem não foi enviada em duplicidade.

Exemplos de mensagens

Financeiro

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila do Financeiro. Vou auxiliar com pagamentos, boletos e outras questões financeiras. Como posso ajudar?

Comercial

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila Comercial. Vou ajudar você a encontrar a melhor solução para sua necessidade.

Suporte

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila de Suporte. Vou auxiliar na solução da sua solicitação.

Atendimento

{{ms}}, {{name}}! Você entrou na fila de Atendimento. Como podemos ajudar?

Como a saudação é enviada

A mensagem personalizada é enviada quando um novo atendimento entra em uma fila que possui a saudação automática ativa.

A mensagem é enviada somente uma vez no início do atendimento. O envio de novas mensagens pelo cliente não fará com que a saudação seja repetida.

Prioridade das mensagens

O K-Flow considera a seguinte regra:

Se a saudação da fila estiver ativada, será enviada a mensagem personalizada da fila;
Se a saudação da fila estiver desativada, será utilizada a mensagem geral configurada na conexão;
As mensagens da fila e da conexão não serão enviadas juntas.

📌 A mensagem personalizada da fila possui prioridade sobre a mensagem geral da conexão.

Comportamento em transferências

A saudação da fila é utilizada somente no início de um novo atendimento.

Quando um atendimento em andamento é transferido para outra fila, a saudação automática da nova fila não é enviada novamente.

Para informar o cliente sobre a transferência, utilize a configuração geral Aviso de Transferência.

Acesse o menu lateral:
Gerenciamento → Configurações → Automações e Preferências

Para enviar uma apresentação quando o atendente assumir o ticket, utilize a configuração geral Mensagem de Saudação.

Acesse o menu lateral:
Gerenciamento → Configurações → Automações e Preferências

Erros comuns

A mensagem da fila não foi enviada

Verifique se:

A opção Enviar saudação automática de entrada? está ativa;
O campo Mensagem de saudação foi preenchido;
A alteração foi salva;
O teste foi realizado em um novo atendimento;
O contato entrou na fila correta.

Foi enviada a mensagem geral da conexão

Confira se a saudação personalizada da fila está ativa e se a configuração foi salva.

Quando a saudação da fila estiver desativada, será utilizada a mensagem geral da conexão.

As variáveis apareceram como texto

Verifique se as variáveis foram digitadas corretamente:

{{ms}};
{{name}}.

A saudação não foi enviada após uma transferência

Esse é o comportamento esperado. A saudação da fila é enviada somente no início de um novo atendimento.

Para transferências, utilize o Aviso de Transferência.

A mensagem foi enviada em duplicidade

Confira se existem outras automações ou mensagens configuradas para o mesmo momento do atendimento.

Boas práticas

Utilize uma mensagem diferente para cada setor;
Informe claramente em qual fila o cliente entrou;
Mantenha a mensagem breve e objetiva;
Revise a escrita antes de salvar;
Utilize as variáveis disponíveis para personalizar o atendimento;
Evite cadastrar mensagens com informações que possam ficar desatualizadas;
Realize um atendimento de teste após alterar a configuração;
Confira se a saudação da conexão e da fila estão configuradas conforme o fluxo desejado;
Oriente a equipe sobre a diferença entre saudação de entrada e aviso de transferência.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte se:

A saudação não for enviada em um novo atendimento;
A mensagem geral for enviada mesmo com a saudação da fila ativa;
As mensagens da fila e da conexão forem enviadas juntas;
A saudação for enviada mais de uma vez;
As variáveis não forem substituídas corretamente;
A configuração não permanecer salva;
O sistema apresentar algum erro técnico.

Informações necessárias

Ao entrar em contato, informe:

Nome da empresa;
Nome da fila;
Nome da conexão;
Ticket utilizado no teste;
Mensagem configurada;
Dia e horário do teste;
Comportamento esperado;
Comportamento apresentado;
Print das configurações;
Print ou vídeo do atendimento.

Canais de atendimento

WhatsApp: (65) 9 9202-6267 / (11) 9 1923-1221
E-mail: meajuda@kasterwb.com.br
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h; sábado, das 8h às 12h.

Dica final

Utilize a saudação por fila para informar ao cliente qual setor recebeu o atendimento e tornar a comunicação mais personalizada.

Após configurar, sempre realize um novo atendimento de teste para confirmar se a mensagem correta está sendo enviada.